TJAP divulga os resultados da II Pesquisa de Satisfação dos serviços Justiça do Amapá

O Tribunal de Justiça do Estado do Amapá, por meio da Assessoria de Planejamento (Asplan), disponibilizou no dia 21 de fevereiro, os resultados da II Pesquisa de Satisfação – Relatório 2016.

Elemento crucial do Projeto Agenda Positiva e instituído pelo Planejamento Estratégico 2015-2020, a pesquisa foi prevista como instrumento de sondagem da satisfação dos usuários dos serviços da Justiça do Amapá, tanto na capital como interior, tendo mobilizado uma equipe de 30 colaboradores – 12 servidores e 18 estagiários do curso de Direito (16 no Fórum de Macapá e dois no Fórum de Santana).

A partir das informações colhidas e sintetizadas no Relatório, a Gestão do TJAP poderá aprimorar as relações do judiciário amapaense com os jurisdicionados, além de incrementar os indicadores de satisfação e qualidade no atendimento, tornando-se ainda mais capaz de atender aos anseios da população usuária com pauta calcada na real necessidade do cidadão que apela à justiça.

Realizada ao longo de outubro de 2016, tendo como público alvo usuários com idade superior a 18 anos, a pesquisa quantitativa foi realizada por amostragem estratificada e amostragem sistemática de personagens (usuários da justiça entrevistados aleatoriamente no ambiente do fórum).

Com um total de 1100 entrevistas realizadas, a partir de um questionário estruturado em perguntas objetivas e aplicado por servidores e estagiários do curso de Direito, as abordagens foram distribuídas conforme o volume de demandas em cada comarca, com 76,9 % delas (845) no Fórum de Macapá e 8,6% (95) no Fórum de Santana. A amostra foi delineada com margem de erro de 3%, para mais ou para menos, e grau de confiabilidade de 95%, tendo traçado um detalhado retrato do jurisdicionado.

De acordo com os resultados, o público atendido pela Justiça do Amapá é formado por quase 58% de mulheres e tem mais de 55% de pessoas na faixa etária entre 25 e 44 anos. Além disso, quase 40% dos atendidos pela Justiça do Amapá possui ensino médio incompleto ou completo e pouco mais de 2% ainda não sabe ler ou escrever.

Segundo o diretor da Assessoria de Planejamento do TJAP, Job Morais, o perfil do jurisdicionado em cada pesquisa e ao longo do planejamento – o Plano Estratégico 2015-2020 prevê pesquisas anuais, sendo esta a segunda realizada – certamente aponta os caminhos para atingir os aprimoramentos necessários.

“Um indicador curioso foi a ampliação do número de usuários na faixa etária compreendida entre os 18 e os 24 anos de idade, o que pode já ser um reflexo da implantação e operação de Núcleos de Mediação em escolas, pois estamos formando e informando o cidadão do futuro sobre práticas conciliatórias, seus direitos e os mecanismos de que a Justiça dispõe para encontrar uma solução”, observou.

A pesquisa também demonstra como o cidadão avalia a Justiça do Amapá, revelando um índice de satisfação geral de 71% (qualidade no atendimento), com 60% dos entrevistados informando terem sido atendidos em até 15 minutos em suas demandas (40% foram atendidos imediatamente). Os questionários revelaram ainda uma boa avaliação da infreaestrutura, onde 86,8% estão satisfeitos com a higiene/limpeza, 81,2% com a segurança interna e 71,9% estão satisfeitos coma as instalações físicas.

Mas os jurisdicionados também apontaram pontos que urgem melhoras. Entre os quesitos a serem aprimorados estão: o conhecimento sobre conciliação como alternativa de resolução de conflitos e suas vantagens – apesar de a maioria conhecer o recurso (51%), muitos mais podem ser beneficiados; e o índice de confiança na Justiça – que tem saldo positivo (54,3%), mas precisa ser melhorado até o final da execução do planejamento estratégico.

“O contraste entre o alto grau de satisfação – com a qualidade e celeridade do atendimento – e o índice de confiança do jurisdicionado na Justiça Estadual pode ser explicado como reflexo difuso do cenário nacional, com polêmicas diariamente ocupando as manchetes dos jornais”, explicou Job Morais.

“Quanto ao trabalho de conciliação e mediação, em 2015 apenas 36% conheciam e em 2016 a pesquisa detectou que esse índice subiu para 51%, mas devemos e precisamos atingir um público muito maior”, complementou.

Somente constaram com saldo negativo ferramentas recentes ou que demandam acesso à tecnologia, como: a Ouvidoria da Justiça do Amapá – inaugurada em junho de 2015, apenas 34,2% de conhecimento entre usuários; e apenas 32,7% utilizam a consulta processual eletrônica.

O diretor da Asplan acredita que tais números negativos podem ser explicados pelo perfil detectado nas próprias pessoas consultadas. “Uma vez que 53% dos jurisdicionados têm renda igual ou inferior a dois salários mínimos e pouco mais de 27% possui ensino fundamental incompleto/completo ou não sabe ler ou escrever, podemos entender que parte considerável desta fatia não está efetivamente conectada, ficando praticamente excluída do alcance destes recursos”, ponderou.

“Apesar disso, não nos conformaremos com este quadro, pois ele apenas nos revela que precisamos de novas estratégias para alcançar estes públicos e devemos incrementar ainda mais nossa visibilidade”, observou Job Morais.

Longe de estar satisfeita com os bons números, a Justiça do Amapá sabe que têm um desafio pela frente, pois a meta de satisfação do jurisdicionado em 2017 é a marca de 80%.

“Estamos bem, apesar de não fazermos marketing ostensivamente, mas é necessário investir na projeção da marca “Justiça do Amapá”. Precisamos levar ao maior público possível a integralidade dos conceitos norteadores deste planejamento estratégico, com a missão, a visão e os valores do Judiciário”, concluiu Job Morais.

-Macapá, 24 de fevereiro de 2017-     

Assessoria de Comunicação TJAP

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Criado: Sexta, 24 Fevereiro 2017 04:24